课程分类:销售管理
授课老师:张烜搏
适用对象:B2B电销人员、管理人员
课程报价:20000元
会员价格:9.5折
授课时长:2天
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课程收益:
呼出主动营销的特点
1、 外呼代表在打电话前,占据主动,可以思考并准备如何打好这通电话;
2、 客户是在一种毫无准备的情况下接听电话的,可能有种被打扰的感觉,对外呼代表的亲和力和建立关系能力要求高;
3、 客户往往会在通话的8-15秒内决定是否继续下去,对外呼代表的声音及开场白所讲的内容要求高;
4、 因为是我们主动打电话给客户,对目标客户的判断是基于之前数据分析的结果,而真实的情况需要和客户进行适当的互动,以确定客户是否是目标客户;
5、 因为我们的目标就是销售产品,所以和客户深入沟通充分交流的机会增大;
6、 可以更主动地和客户安排在特点的时间追踪客户,相对来讲主动性更大;
基于以上特点,呼出主动营销技巧是一个基于对客户心理需求深入把握、以及深入互动的“探询+“说服”的销售模式,本课程的重点将解决如何在最短的时间内和客户达成共识,以有效推动销售工作。
课程内容:
呼出主动营销的特点
1、 外呼代表在打电话前,占据主动,可以思考并准备如何打好这通电话;
2、 客户是在一种毫无准备的情况下接听电话的,可能有种被打扰的感觉,对外呼代表的亲和力和建立关系能力要求高;
3、 客户往往会在通话的8-15秒内决定是否继续下去,对外呼代表的声音及开场白所讲的内容要求高;
4、 因为是我们主动打电话给客户,对目标客户的判断是基于之前数据分析的结果,而真实的情况需要和客户进行适当的互动,以确定客户是否是目标客户;
5、 因为我们的目标就是销售产品,所以和客户深入沟通充分交流的机会增大;
6、 可以更主动地和客户安排在特点的时间追踪客户,相对来讲主动性更大;
基于以上特点,呼出主动营销技巧是一个基于对客户心理需求深入把握、以及深入互动的“探询+“说服”的销售模式,本课程的重点将解决如何在最短的时间内和客户达成共识,以有效推动销售工作。
课程内容
第一部分 外呼代表的自我管理(非重点)
第一单元 情绪管理
第二单元 时间管理
将时间花在最有可能办理的1/3客户身上
同一类电话同一时间打
行动迅速,不过分准备
第三单元 目标管理
将目标分解到小时:外呼量目标/意向客户目标/订单量目标
第二部分 外呼营销流程
第一单元 电话前的准备
分析目标客户,确定不同的销售思路
分析各种可能分析的资料,进行初步需求判断
调研后确定
明确你的电话目的和目标
和用户初次电话沟通时
跟进预约过的客户时
针对不同类型用户,提炼产品的“一句话”卖点
产品一
产品二
产品三
……
外呼脚本的准备/熟读/口语化
第二单元 客户组织架构、找关键人及需求分析的技巧
决策流程和所接触客户的角色类型
发起者
决策者
影响者
评估者
使用者
客户关系现状分析
盟友
支持者
中立者
反对者
敌人
接触程度分析
十分熟悉
熟悉
偶尔接触
没有接触
客户对“服务卡”的态度分析
改革者
梦想家
实用主义者
守旧派
顽固派
制定和客户建立关系的策略
激发策略
中立策略
不同类型客户的心理需求
决策者
评估者
使用者
教练
企业集团内不同岗位的商业需求分析
公司高层
公司中层
公司基层
企业集团内不同岗位的个人需求分析
自我价值
权力
利润/贪欲
生存
对胜利的渴望
地位
自我提高
……
问候/自我介绍,并确认关键人
关键人不在时的应对话术:关键是要拿到关键人的手机号码
第三单元 吸引客户注意力的开场白的技巧
说什么:标准开场白的四个步骤(如何讲开场白客户才不挂我电话?)
问候/自我介绍
建立融洽关系
不同性格用户的关系策略
老鹰型
孔雀型
鸽子型
猫头鹰
真正关心客户
案例:我爱人在医院里,明天再联系吧。
案例:小孩子在旁边哭
寻找共同点
真诚的赞赏
陈述目的并吸引注意力,将好处突出出来,强调最大的利益点
确认意向度
这个客户是否值得跟进和花时间?
怎么说:声音感染力(如何讲开场白客户才不挂我电话?)
激情是自信的外在表现形式之一
节奏/热情/停顿
措辞的谨慎选择:积极
案例:您必须…
注意倾听
客户“彩铃”,有什么价值呢?
背景音
案例:很多的鸟叫声
案例:嘈杂的轰鸣声
案例:公共汽车的报站音
开场白阶段的困难处理(遇到种种困难,如何处理?)
我没有时间,现在忙。
不需要。
我现在外出差,回去后再说吧。
练习:开场白的技巧
第四单元 探询客户需求的技巧
清楚你的产品可满足客户哪些方面的需求(我应当强调什么?)
产品一
产品二
……
积极倾听,并适当提问,深入挖掘客户的信息、机会和需求(如何把握客户的需求?)
听客户关键词,并运用纵深提问技巧
案例: 真能…?
听客户的关键词,判断可能的机会
听客户主动提出的需求,并运用反问技巧/询问原因。
不同用户探询需求的不同方法分析(如何通过提问了解客户的需求?)
按客户性格分类
老鹰型和猫头鹰型客户
孔雀型和鸽子型客户
按客户需求程度
已有明确需求
客户还未意识到需求
在主动营销不同产品时需提出的问题列表(要求简单实效,问题越少越好)
产品一
产品二
产品三
……
第五单元 针对性产品推荐的技巧
根据需求确定适合的产品,清楚该产品的“一句话”卖点提炼
产品推荐的EFABC技巧(如何介绍才能让客户清楚明白?)
E:重提客户的需求或关注点
F:强调和前面需求相关的卖点
A:强调F可以作什么
B:强调有F和A后,可以给客户带来什么好处
C:确认并判断客户的接受度
推荐技巧的应用(如何介绍才能激发客户的购买欲望?)
对比法应用的注意事项
运用相同单位作对比(钱和钱比、时间和时间比…)
原来是…现在是…相当于…
价值最大化的应用技巧
支出最小化的应用技巧
形象化和举例子的应用技巧
逻辑性的描述方法
介绍卖点的逻辑顺序和注意事项(尤其对于产品有多个卖点,怎么介绍客户才能更明白,又不会浪费时间?如何平衡啰唆和介绍不全面的关系?)
优先介绍客户最关注的卖点
其次产品中最大的/普遍意义上最吸引客户的卖点
最后介绍附加性的卖点
产品介绍中的其他注意事项
适当停顿、确认和观察,得到客户反馈,让客户参与进来
注意倾听客户反应,及时让客户发表意见,不和客户抢话
案例分析:客户为什么他会对我的介绍感兴趣?
第六单元 要求客户承诺的技巧
要求承诺的时机把握(什么时候我要求承诺又不会浪费机会又不会造成客户烦感?)
承诺的两种类型(我可以要求客户给我什么承诺?)
购买承诺
非购买承诺
要求承诺的方法应用(如何要求承诺才能得到承诺?)
总结现在办理对客户的好处
提出你所要求的承诺
确认客户是否接受
要求承诺的内容
承诺的内容
承诺的时间
承诺的地点
承诺的人
遇到客户拖延时的处理方法(如何处理?)
最常遇到的拖延
让我再考虑考虑。
首先分析并判断是敷衍、拖延、顾虑还是没有需求。
处理客户拖延的四个步骤
表达同理心
总结现在购买的好处
加入新的卖点
直接请求客户购买
案例分析及应对话术
遇到客户顾虑时,如何应对(如何处理种种拒绝?)
最常遇到的异议
好像也不合适。
其他机构也有相同的业务。
……
首先分析是敷衍、顾虑、不信任还是没有需求。
处理客户顾虑的四个步骤
表达同理心
提问并确定顾虑后面的真实原因/事实
运用四种竞争策略,有针对性解决
a) 强化优势
b) 克服不足
c) 中和对手优势
d) 显示对手不足
尝试再次要求承诺
案例分析及应对话术
礼貌结束电话的技巧
总结通话内容
确定下一步要做什么和跟进的具体时间
跟进客户要主动,不能等客户的电话。
意向度很大的用户,跟进时间如何确定?越短越好!
意向度相对小一些的用户,跟进时间如何确定?
向客户表示感谢并礼貌结束
第七单元 电话结束后跟进客户的技巧
电话结束后的分析
我成功在哪里
不成功的话,下一步我可以做些什么,来继续推动这个客户
他真正的担心什么
他对什么不满意
对这些顾虑我准备如何说服
跟进的频率如何确定
对意向很大的客户,何时跟进?
对意向相对小的客户,何时跟进?
不同客户跟进时的技巧应用
已付钱购买的客户
已承诺会购买的用户
初步确定会购买的用户
客户意向相对不大的用户
避免客户退单的策略
服务/感谢/正确/后继工作
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