刘东明的博客复制网址 | 设为主页| 加入收藏

　　
　　中国经济导报吕瑞贤
　　　
　　网购的“消费者维权难”始终是我国电子商务行业一道亟待破解的难题，也是阻碍行业发展的一道不容小觑的屏障。与发达国家相比，我国电子商务业存在准入门槛低和行业起步较晚的现实情况，第三方电子商务交易平台在制度规范上更是无法与其同日而语。商务部日前发布了《第三方电子商务交易平台服务规范》，建议第三方电子商务交易平台设立冷静期制度，允许消费者在冷静期内无理由取消订单。商务部信息化司司长李晋奇表示，这种要求有利于减少交易纠纷，提高消费者满意度。李晋奇还表示，这并非强制要求，平台经营者可自行决定是否设立冷静期。当然，冷静期制度并不适用于全部商品，冷鲜产品、食品、化妆品、药品等除外。

　　这一规范的出台，不啻给电子商务业投下了一枚重磅炸弹。

　　对于商务部的新规，清华大学总裁班特聘网络营销专家、DM互动总经理刘东明此前在接受媒体采访时表示，现阶段，电子商务的瓶颈之一是“信任”，网购“冷静期”的设立，正是商务部基于现阶段电子商务发展的考虑推出的建议性策略，有利于保护消费者权益和促进整个电子商务行业的良性发展。在被问及商务部“冷静期”这项“鼓励性”政策对整个商家的影响时，刘东明表示，“冷静期对于商家来讲，具有两面性作用。购物冷静期的设立，将促使更多的人愿意大胆地网上购物，所以并不是抑制电子商务交易，恰恰相反，这将促进整个电子商务行业的发展。”

　　设立冷静期，给消费者吃后悔药的机会，从长远看有助于减少交易的纠纷，树立平台经营者的形象，最终促进中国电子商务的健康发展。但从短期来看，对平台经营者而言，却面临因退订而导致成本上升的巨大考验。

　　“特别是对于新兴的团购网站，商务部的这两条‘鼓励性’政策对其的冲击就更大了。因为团购网站是采取先成团再消费的模式，如果拿到商品后再退货，影响成团数目，可能会比较‘棘手’”。刘东明表示，冷静期会为马太效应加力，会加速团购市场的洗牌。

　　CNNIC分析师孟凡新也表达了类似观点。他认为，设置冷静期会增大网商承担的成本。与一般的网购不同，团购商品具有折扣大、单价低、限时抢购等特点，更容易刺激用户的冲动消费行为。相比而言，团购服务设立冷静期更为必要。

　　有媒体援引数据表明，2010年国内团购网站总销售额已经突破10亿元，其中今年以来成长势头最为迅猛的团宝网月销售额更是达数千万元。

　　针对商务部推行网络购物冷静期政策，团购网站人士表示拥护。“从长远来说，将有助于行业健康发展”，团宝网创始人兼CEO任春雷对本报记者表示，“其实早在去年10月份团宝网就针对‘过期未消费不退款’现象推出了‘随时退’服务。消费者只要未消费，即可退款，不管是否超出有效期。这一服务与近期商务部推出的规范不谋而合。”

　　据任春雷介绍，在“随时退”推出半年后，美团、拉手等团购网站纷纷效仿跟进，推出类似的退款服务。

　　团宝网推出“随时退”服务，解除了消费者团购的后顾之忧。今天，其作用和价值已经显现，用户的黏性逐步提高。

　　任春雷认为，“随时退”的背后其实是价值观的主导和执行力的落地，“好服务不是标榜出来的，而是心里就认为是这样，就应该这么做。我们推出‘随时退’，就是想让消费者退款就像购买一样方便并受到尊重”。

　　【刘东明,清华大学总裁班、中山大学MBA特聘网络营销专家、中国十大网络营销专家、中国电子商务职业经理人认证课程研发中心主任、DM互动总经理。新浪微博名人堂、搜狐营销堂、阿里巴巴、中央人民广播电台、新华社《中国名牌》、《中国日报》、《时尚传媒》、《中国经营报》专家、百度《简单》、腾讯《网道》、淘宝《卖家》、阿里巴巴《天下网商》、《互联网周刊》专栏专家。著有《网络整合营销兵器谱》、《中国网络营销年鉴》，培训、辅导千余家企业网络营销、电子商务培训、采访助理：15300157958、010-80770219  http://t.sina.com.cn/dmhudong 】版权所有，转载请注明：http://blog.sina.com.cn/liudongming1