林瑜的博客复制网址 | 设为主页| 加入收藏

 所谓的服务失误可以这么来理解：

　　　它指服务表现未达到顾客对服务的评价标准；　

　　指服务提供方未按规范操作；

　　指服务提供者提供错误的服务；

　　指非客户原因产生的服务错误。

　　从服务的本质来看服务失误是不可避免的。

  　不可避免同时又有危害。

　服务失误会给服务企业带来严重的后果，主要表现为两类：

1、显性后果：客户流失；

2、隐性后果：客户的口碑传递，而且是“坏口碑”传递。

　　越来越多的行业、企业重视“服务失误”现象，并积极地寻找解决的办法。

　　服务补救对于服务失误，就是“一药呷一物”的那个良方。

   服务补救是指服务企业在发生服务失误后所做的一种及时性和主动性的反应。"及时”、“主动”是最主要的特征。

   研究显示：当失效发生后，若能采取有效的补救将能使原本不满意或抱怨的客户变成满意。

   当我在一线调研的时候，发现营业厅里，一线营业员在为客户提供服务的过程中，是存在多种“服务失误”情况的。比如：客户咨询时未提供清楚完整的办理手续信息，导致客户排队后无法办理。 比如：业务办理错误；比如：客户排了很长队伍后才告诉客户：系统故障.....

   作为营业厅管理者如何做好因“服务失误”而可能引发的客户不满或投诉？以下几个建议：

1、传递“错并不可怕”、“有错就要改”--大多数的失误，只要主动补救了，客户会从不满意或抱怨转向满意或正常。

　　当然，“允许犯错”同时，要引导认同“不要在同一个地方重复犯错”。避免每天都在为服务做“善后”。

2、授权：当员工一旦被授权，他便会积极有效地开展具体的工作。即合理地给员工授权，当出现失误时，他会积极地去解决。而不会因为“怕麻烦”、“怕被领导”知道而不去纠正错误。

3、培训：解决员工知道做错了，想纠正但不知道如何纠正的问题。

　　营业厅管理者可以经常发现、汇总客户投诉的原因，经常性发现错误的地方，并同时举一反三，预测可能出现失误的地方。最后提炼出“当这些问题出现时，应该怎么做？怎么说？”并将之传递给一线员工。

　　如此三管齐下，才能有效减少因服务失误而引发的客户不满或投诉。

 　　本文为培训师林瑜原创文章，转载须注明出处！

 　  林瑜老师：专注于通信行业营业厅课程的资深讲师。