姓名: | 郑直 | |
领域: | 客户服务 运营管理 企业文化 领导艺术 礼仪培训 | |
地点: | 广东 广州 | |
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郑直-如何应对苛刻或专横的客户—客服管理技能提升系列文章八
客户有时会比较苛刻或专横,这可能是由于客户过去曾经有过不愉快的服务经历而造成的,这类客户通常缺乏安全感,客服人员可以采用以下应对策略。
1、客服人员要做到专业化
2、客服人员自始至终要尊重客户
表示尊重并不意味着你必须满足客户的每一个愿望,而是说你要做到以下几点:用积极的眼神进行交流,不是怒视。保持冷静,称呼客户姓名,在合适或必要的时候能够道歉,让客户感觉他对你和你的公司至关重要。积极寻求解决问题的方法。
3、客服人员要稳定、公平、以客户的需求为主
4、客服人员应该告诉客户你的能力范围
当与客户交流时不要总说消极的或者不能做的事,而要集中在可能的你愿意去做的事上,灵活行事,乐意去聆听客户的请求,如果所建议的事具有可行性,或有助于解决问题,你可以称赞提出这个意见的人。然后可以试着按此建议行事。这种做法表明你愿意接受新观点,真正为客户的服务和期望而努力,同时也重视客户的意见,还要记住一点是,如果你能从心理上和客户拉近距离,他就不太可能去抨击你。你还要确保你乐意帮助客户和尊重客户的意愿,而不是表示你的屈从或让步。如果你非常熟悉你所在公司的政策、流程和权限,那就可以准备好去和那些苛刻的客户进行搓商了,记住:客户满意永远是你最终目标。
每个企业与个人的成长都离不开出色的教练,如果我们相遇,硕果就在缘起的瞬间! |
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